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第一条
为规范上海证券交易所（以下简称本所）投资者服务热线工作，根据《证券法》《证券交易所管理办法》以及本所业务规则等规定，制定本办法。
第二条
本办法所称投资者诉求，是指投资者通过投资者服务热线向本所提出的下列事项： （一）对本所业务规则、市场服务或监管工作等提出咨询； （二）对本所、本所下属机构及其工作人员提供的产品和服务提出投诉； （三）对本所组织、服务和监管市场等工作提出建议。
投资者通过投资者服务热线进行信访或举报的，本所引导投资者通过网络或者信函方式提供信访举报对象违反本所业务规则的具体事实、详细线索等材料，由本所按照相应的法律、行政法规或者本所相关规定进行处理。
第三条
投资者服务热线工作坚持以人民为中心的发展思想，站稳资本市场监管的人民立场，依法处理投资者合理诉求，保护投资者合法权益，促进资本市场高质量发展。
第四条
本所设立投资者服务热线，包括本所服务热线（4008888400-1-1、4008888400-1-2、4008888400-1-3）及其网络平台（本所网站—服务窗口—诉求受理中心—咨询投诉建议），作为接收投资者诉求的渠道，为投资者提供服务。
第五条
投资者服务热线人工服务时间为交易日8:45—11:30和13:00—17:00，智能语音系统7×24小时接听电话。
第六条
投资者对本所业务规则、市场服务或监管工作等提出咨询的，投资者服务热线帮助查询本所相关规定。
第七条
通过投资者服务热线进行投诉，应当提供下列材料： （一）明确的投诉对象及其基本情况； （二）具体的投诉事实、理由和投诉请求； （三）有效的联系方式。
第八条
存在下列情形之一的投诉，投资者服务热线不予接收： （一）同一事项已由司法行政机关、仲裁机构、调解机构、其他金融管理部门、行政部门受理，或已经本所处理的； （二）主要事实和理由不清楚、不明确的； （三）不属于本所业务范围的； （四）其他不属于投资者服务热线接收范围的。
第九条
投资者对本所组织、服务和监管市场等工作提出建议的，投资者服务热线可汇总供监管工作参考。
第十条
投资者可以向投资者服务热线查询诉求处理进展。
第十一条
投资者服务热线建立回访机制，通过电话、网络等方式对投资者进行回访，了解诉求处理情况。
第十二条
投资者服务热线建立投资者诉求处理满意度评价机制，投资者可以对诉求处理质量、工作人员服务态度等进行评价。
第十三条
投资者服务热线对于投资者提供的姓名、身份证件信息、电话、邮箱及其他可以识别投资者身份的信息，除依法依规使用外，均予严格保密。
第十四条
投资者应当如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责。
第十五条
投资者使用投资者服务热线资源时，不得存在以下不当行为： （一）不尊重、无理由辱骂工作人员，破坏工作秩序，不配合诉求处理工作； （二）恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用投资者服务热线电话及其网络平台资源，妨碍他人反映诉求； （三）不客观评价诉求处理情况； （四）其他经投资者服务热线核实确认、存在主观恶意或造成实质不良影响认定的不当行为。
第十六条
投资者服务热线将不定期评估发生恶意举报、重复举报或者没有具体证据随意举报的来电号码。对于多次发生的，且对正常诉求处理工作造成干扰的，可采取限制相关服务等措施。
第十七条
本办法由本所负责解释。
第十八条
本办法自发布之日起施行。本所于2024年5月15日发布的《上海证券交易所投资者服务热线工作办法》（上证发〔2024〕65号）同时废止。
